不知不觉1年合同到期了。

续约了2年。

嗯，贱卖了2年。

既然公司有规定，支持人员需要在多少多少时间内响应sc，为啥没有给支持人员配备laptop和无线上网设备呢？

 

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1           

1           Service Call接受要求

1.1        对于Urgency(紧急程度)为“Immediate”的Service Call接受响应：

1.1.1     工作时间：工作日9:00-16:30上班时间接受响应

1.1.1.1    非工作时间：非工作日、工作日非工作时间接受响应

1.1.2.1    Helpdesk通过Service Desk分配后，会立即打电话找到相应一线支持人员，并告知该Service Call的类型描述、Urgency(紧急程度)、Deadline(用户希望最后完成时限)；支持人员应向Helpdesk确认是否能在30分钟内接受或者接受的大概时间。

1.1.2.2    如果一线支持人员无法在60分钟内接受，Helpdesk将会视实际情况，按照“支持人员被通知流程”，继续联系备份人员。但在备份人员无法联系到或者无法及时处理的情况下，一线支持人员仍然有责任及时投入支持。

1.1.2.3    对于亚太地区用户提交的紧急Service Call，如果用户的提交时间接近当地的下班时间，而上海此时已经半夜，Helpdesk可以与提交用户沟通，示意：此时上海已经半夜，支持人员已经入睡，是否请求特别紧急，一定要唤起支持人员。如果得到用户许可，可以将该Service Call定义为非紧急Service Call处理。

1.1.3     如果支持人员不能在先前承诺的时间内接受该Service Call，应提前与Helpdesk联系，以便Helpdesk做相应调整。

1.1.4     分到Service Call后原则上在第一时间必须接受，而不考虑是否在处理重要的事情，因为有可能所接的Service Call更重要，或者所接的Service Call会对正处理的Service Call在问题的判断上有所帮助。

1.2         对于Urgency(紧急程度)非“Immediate”的Service Call接受响应

1.2.1     工作时间：工作日9:00-16:30上班时间接受响应

1.2.1.1    非工作时间：周六、周日节假日 及 工作日下班时间接受响应

1.2.2.1    Helpdesk直接通过Service Desk分配。

1.2.2.2    等到接下来的第一个工作日起，按照工作日9:00开始计算。处理方法同上。

1.2.3     非工作时间：元旦、春节、五一、国庆期间且非周六、周日的节假日从8:00-20:00（此段时间国外属于工作日）接受响应

1.2.3.1    Helpdesk直接通过Service Desk分配。支持人员应该在1天内处理。

1.2.3.2    支持人员会收到Helpdesk发出的提醒电话或短信。短信内容为“您好,刚分配给您一个非紧急的Service Call xxxxx,请在1天内处理.如有问题请回复Helpdesk,以便调整.谢谢”。对于当天晚上20:00以后收到的Service Call，将在第二天早上8:00以后收到电话或短信。

1.2.3.3    如支持人员未能在1天内处理并且没有向Helpdesk回复有关情况，将会收到Helpdesk的电话催促。如未能立即处理的，Helpdesk将按照“支持人员被通知流程”分配给其他同事。但在转分配这样的Service Call之前，将提前打电话通知该支持人员，得到确认后，再作分配，这样避免Service Call的接受时间等候过长。而第二次分配的同事应该尽可能立即处理该Service Call。

1.2.4     如果支持人员不能在先前承诺的时间内接受该Service Call，应提前于Helpdesk联系，以便Helpdesk做相应调整。

1.2.5     分到Service Call后原则上在第一时间必须接受，而不考虑是否在处理重要的事情，因为有可能所接的Service Call更重要，或者所接的Service Call会对正处理的Service Call在问题的判断上有所帮助。

 

 

红烧鲫鱼或者烧鲫鱼汤还是相当容易的。

黑心的导游带我们到很多无聊的地方兜了一大圈。其实总结下来，还是宾馆最舒服～～～～～～只呆了1天宾馆太亏了，应该3天都呆那里。